Si bien este nace del ámbito de la fabricación de bienes de consumo, existe una gran cantidad de coincidencias entre conceptos centrales de la manufactura esbelta y el sector hostelero.
Hace unos días me tope con un interesante artículo de Müller donde describe cómo algunos conceptos de lean y estos como han sido prácticas fundamentales de los operadores de restaurantes para durante siglos.
Entre los principios que se mencionan se encuentran, los 5 principios de Lean Thinking:
ESPECIFIQUE EL VALOR DE LOS CLIENTES
Recordemos que, en términos de Lean, el valor siempre debe considerarse desde la perspectiva del cliente. No importa lo que hagamos si el cliente no ve ningún valor y, por lo tanto, no está listo para pagar por ello, es un desperdicio.
En el siguiente gráfico podemos reconocer algunas actividades de valor, frente a desperdicios producidos en un servicio de restauración.
COMPRENDER EL FLUJO DE VALOR
Todas aquellas actividades que realizamos para satisfacer la demanda de nuestros clientes generan un flujo de valor.
Dentro de este flujo existen acciones que representan un costo, pero que no generan valor percibido por el cliente por lo tanto son prescindibles, para identificar estas actividades una de las herramientas más eficaces de Lean es el mapa de flujo de valor. El flujo de valor comprende actividades que producen el producto o servicio que el cliente valora.
MEJORAR EL FLUJO
El Nacional Institute of Standards and Technology (NIST) define Lean como un enfoque sistemático para identificar y eliminar la pérdida dentro de la producción mediante la mejora continua, haciendo que fluya el valor del producto en la misma dirección que la demanda del cliente para alcanzar la perfección.
En una organización Lean, el trabajo fluye de manera constante y sin obstáculos desde un valor agregado o apoyando actividad a la siguiente. Cada se hace un esfuerzo para eliminar obstáculos y cuellos de botella. De esta forma un flujo más rápido y continuo será un flujo con una calidad superior de sus productos que un flujo más lento.
ESTABLECER UN SISTEMA PULL
Se refiere a cómo la demanda del cliente determina el flujo del sistema de producción de valor debe reaccionar a la demanda del cliente, a diferencia de lo que ocurre en las organizaciones no Lean, el trabajo se sistematiza a conveniencia de los operadores.
En el entorno del restaurante, se suele pensar que el cliente de un bistec es el consumidor de la comida proporcionada por el cocinero a la parrilla en la línea. Pero también significa que el cocinero a la parrilla es el cliente del cocinero de preparación en la cocina trasera, quien tiene la responsabilidad de cortar un lomo en tiras en porciones utilizables. Los clientes pueden ser externos, pero también internos dentro del empresa, debiendo contar con los mismos servicios que los externos.
De esto se desprenden dos ideas importantes. Primero, la definición de cliente se amplía y perfecciona. En segundo lugar, la naturaleza única del proceso de fabricación de una comida lista para comer hace que la aplicación de estos principios sea diferente a la de otras industrias.
Un sistema de demanda pull, requiere que no se trabaje en ningún producto hasta que el cliente realice un pedido para ese producto específico. Para lograr esto, un elemento utilizado en los sistemas Pull de Lean son los Kanban palabra japonesa que se traduce como tarjetas visuales, estas tarjetas visuales son utilizadas para señalizar la demanda y necesidad de aprovisionamiento, haciendo que se dé inicio al proceso de aprovisionamiento de dicha demanda. El análogo de un Kanban en la hostelería puede estar representado por un ticket de comanda hecho a mano, un ticket electrónico, un comprobante de venta, un pedido de caja o cualquier otro medio que produzca un “registro visible” de una demanda no satisfecha del cliente.
Müller explica en su artículo como cadenas modernas de restaurantes de servicio rápido han creado su propia versión de sistema de servicio y producción, en Burger King los pedidos se llamaban por un micrófono desde la línea de pedidos hasta los cocineros. Wendy's avanzó en el proceso utilizando la señal visual de un cliente que llega como Kanban para iniciar el proceso de cocción de cada hamburguesa fresca.
Fuente: El restaurante como híbrido. Christopher Müller
BÚSQUEDA DE LA PERFECCIÓN
Lean como parte de su filosofía busca perfección, la reducción total de desperdicios en los procesos a través de la eliminación de las variaciones en los mismos. La lógica de Lean se basa en que en cada proceso existen variaciones, estas variaciones constituyen oportunidades de error y las oportunidades de error conducen a riesgos de presencia de defectos en los productos o servicios.
Sabemos que cuando un defecto aparece en nuestro producto o servicio existe una disminución de la calidad de este, dando por resultado una insatisfacción del cliente o usuario. Es por eso por eso que la estandarización al reducir variaciones reduce errores que significarían un costo y defectos que producirían insatisfacción de nuestros clientes, aumentando por consiguiente la calidad de nuestro producto.
En hostelería la estandarización también es la base para el control de costos y garantizar la calidad entregada al cliente, además el sistema lean es mejora continua, un proceso perfecto es aquel que entrega la cantidad justa de valor al cliente hoy, debiendo ser mejorado continuamente, adaptando el concepto de perfección al de valor demandado.
Ver artículo original en inglés: The Restaurant as Hybrid: Lean Manufacturer and Service Provider, Christopher Müller .
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