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Customer Journey Map: qué es, para qué sirve y sus capacidades.

Para lograr productos que aporten valor, sin duda hoy más que nunca, tenemos que conocer las necesidades reales de nuestro público y empatizar de la manera más profunda y sincera con él. Pero muchas veces caemos en descripciones simplistas, proyectamos o asumimos falsas verdades, que nos alejan de las necesidades reales de nuestro público.

 
 

Los puntos de dolor, los deseos, anhelos, metas y motivaciones reales de nuestra audiencia, son la información que necesitemos comprender, para determinar el proceso por el que pasa el cliente o prospecto durante la interacción con nuestro producto.

Un artefacto que nos ayudará a esquematizar el viaje del cliente en relación con nuestro producto es el Customer Journey Map, el cual describe cómo las personas pasan desde la consideración inicial del producto a la compra, terminando con su vinculación con la marca.


BENEFICIOS DE IMPLEMENTACIÓN

El Customer Journey Map, nos ayudará a determinar:

  • Acciones: ¿Qué está haciendo el cliente en cada etapa?.

  • Motivaciones: ¿Por qué el cliente está motivado para seguir pasando a la siguiente etapa?.

  • Emociones: ¿Qué emociones siente?.

  • Barreras: ¿Qué barreras se interponen para pasar a la siguiente etapa? (estructurales, de proceso, de costo, de implementación, etc.).

  • Oportunidades: ¿Qué necesidades insatisfechas nuevas encontramos?.

  • Experiencia: ¿Qué aspectos de nuestro producto valora más el cliente?.

Para facilitar al equipo la integración de la información planteada en el mapa de cliente, aquí les dejo un modelo de mapeo en que además se agregan, actividades organizacionales, roles, objetivos, KPI’s y sistemas de tecnología utilizados. Porque no solo se trata de recabar información acerca de nuestro cliente, sino de entablar adaptar constantemente nuestro producto en base al feedback.

 
 

LAS 4 CAPACIDADES CLAVES DEL USO DEL CUSTOMER JOURNEY MAP

Según un artículo de HBR, Competing on Customer Journeys, las empresas que hacen un uso efectivo del mapeo, ponen en práctica cuatro capacidades de manera interconectada, estas son:

  • Automatización. Permite que los consumidores ejecuten procesos de viaje que antes eran complejos.

  • Personalización proactiva. En base a la información obtenida en interacciones pasadas, adaptamos la próxima interacción en consecuencia.

  • Interacción contextual. Detectar dónde se encuentra el cliente, para llevarlo a las próximas interacciones que la empresa quiere que realice.

  • Innovación. Realizar el análisis activo de las necesidades, tecnologías y servicios del cliente con el fin de detectar oportunidades para extender la relación con el cliente.

EN CONCLUSIÓN,

Para los Product Owners, Product Managers, UX, desarrolladores o QA, el Customer Journey Map, es una poderosa herramienta que nos ayuda a desarrollar el recorrido del cliente durante todo el proceso de relación con nuestro producto o servicio, permitiéndonos comprender y mejorar la experiencia del mismo.

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