¿Cómo mantener nuestro Backlog ordenado y el equipo enfocado en las características que importan?.
Para que me servirá este post:
- Conocer el modelo de Kano y su aplicación práctica en el desarrollo de productos.
- Analizar las funcionalidades de nuestro producto y centrarnos en las necesidades del usuario
- Priorizar nuestros features (ley 80/20) en base a la percepción del cliente.
- Identificar otros usos y oportunidades de mercado no contempladas.
El modelo de Kano, es una teoría de desarrollo de productos y de satisfacción del cliente propuesta en los años 80’s por el profesor japonés Nokiari Kano, en la que se relaciona las características de un producto con el nivel de satisfacción de sus usuarios.
SATISFACCIÓN Y SENTIMIENTO
En el modelo de Kano se proponen dos dimensiones para representar el sentimiento del cliente hacia nuestro producto.
La primera, es la de satisfacción, que se divide en diferentes niveles de satisfacción que van desde la satisfacción total o deleite y emoción, hasta la insatisfacción total o frustración.
La segunda dimensión esta representada por la funcionalidad, también llamada Inversión, Sofisticación o Implementación, que representan que cantidad de una característica determinada es obtenida por el cliente, lo bien que es implementada esta o cuánto hemos invertido en su desarrollo.
Estas dos dimensiones en su conjunto representan el denominado Modelo Kano, el cual determina cómo se sienten nuestros clientes acerca de los features (características) de nuestro producto.
Glosario: Una característica (feature) es una unidad funcional de un sistema de software que satisface un requisito, representa una decisión de diseño, y puede generar una opción de implementación.
LAS 5 CATEGORÍAS DE CARACTERÍSTICAS
Actuación (Performance)
También llamados atributos lineales, de rendimiento, debido a que existe una proporción entre funcionalidad y satisfacción. Son aquellos atributos que generan mayor satisfacción de cliente si el desempeño es alto, y mayor descontento si el desempeño es bajo.
Por ejemplo, si compramos un coche eléctrico, la duración de la batería, podría ser considerado un atributo de rendimiento.
En la representación gráfica del modelo podemos identificar la manera lineal en la que reaccionan los clientes a este tipo de características.
Básicas (Must-Be)
Son aquellas características que el usuario simplemente espera que el producto tenga, estas características no aportan un mayor grado de satisfacción por su presencia, pero evitan que el cliente este insatisfecho.
Sin estas características el producto, se considerará incompleto o simplemente malo, por lo que también suele denominarse características imprescindibles o expectativas básicas.
En el caso anterior del coche, esperamos que tenga ruedas, no estaremos más satisfechos por ello, pero si no las tiene nuestra satisfacción bajará drásticamente ya que consideramos que es algo que debe estar ahí.
Este comportamiento se puede observar en la curva de satisfacción del siguiente gráfico.
Emocionante (Delighted)
Son aquellos atributos, que, aunque no los espera su presencia genera un aumento en la satisfacción del usuario. El usuario reacciona dentro de una escala que puede ir, desde un atractivo leve hasta un deleite absoluto.
Continuando con nuestro ejemplo del coche eléctrico, seria cuando descubrimos que cuenta con un sistema auxiliar de recarga solar, que nos dará una autonomía extra. Ahí es cuando experimentamos esa sensación de descubrir algo que supera nuestras expectativas acerca de ese tipo de productos
Este tipo de atributos produce gran satisfacción al usuario, aunque su ausencia no le generará insatisfacción.
Indiferente
Son aquellos atributos que, aunque estén allí, no influyen en nada en satisfacción del usuario.
Estas características se ubican gráficamente en el medio del eje horizontal de satisfacción, donde podemos visualizar que no importa cuantos recurso depositemos en generar esta característica, no influirá sobre la satisfacción.
Esto no demuestra la inutilidad de invertir recursos en trabaja este tipo de características.
De rechazo
Son características que el usuario percibe como negativas y su presencia genera rechazo.
En nuestro ejemplo del coche eléctrico, la utilización de colores estridentes en la carrocería podría representar un factor de rechazo en la mayoría de los potenciales usuarios.
VARIABILIDAD EN EL MODELO DE KANO
Como el mismo diseño de producto, se ve afectado por el avance de la tecnología, el paso del tiempo, o el cambio en las preferencias de los usuarios. La valoración de los atributos en este modelo no es algo estático, lo que nuestros usuarios sienten hoy sobre algún atributo de un producto quizás no es lo mismo que sentirán en el futuro.
Es decir que este modelo se ve afectado por estas tres situaciones:
· Variaciones en el tiempo
· Madurez del producto o servicio
· Distintas percepciones de una misma característica
Las características atractivas suelen convertirse en características de rendimiento a medida que pasa el tiempo e inclusive imprescindible, quien compraría hoy un teléfono sin cámara (inimaginable).
En el caso de nuestro ejemplo, aquel sistema de energía solar en el coche, que nos sorprendió hoy, mañana quizás sea algo común a los coches eléctricos.
USO PRÁCTICO DEL MODELO DE KANO
Hasta ahora hemos identificado el modelo de Kano, sus las dimensiones de análisis y las diferentes categorías de características.
Esto nos permitirá determinar la consideración de nuestros usuarios acerca de los atributos de nuestro producto, para priorizar aquellos atributos que debería estar presentes si o si, además de identificar atributos que posiblemente nos permitirán ir por delante de la competencia.
En la segunda parte de este post, construiremos en cuestionario de Kano, con su tabla de valoración y veremos cómo graficar los resultados, para poder visualizar y analizar la percepción de las características de nuestro producto, por parte de los usuarios.